Beratungsunternehmen, Ingenieurbüros, Kanzleien und ähnliche Dienstleistungsunternehmen verkaufen ihren Kunden keine Waren, sondern Wissen. Dieses besondere Produkt kann nicht einfach bestellt, gefertigt, verpackt und geliefert werden. Es kommt vielmehr in anspruchsvollen Projekten und Mandaten zum Einsatz, die im ständigen Austausch mit dem Kunden abgewickelt werden und dabei vielfältige Änderungen erfahren können. Komplexe Dienstleistungen werden spezifisch auf die Bedürfnisse der Kunden ausgerichtet, und in jedem Projekt arbeiten andere, teilweise neue Partner unter veränderten Rahmenbedingungen zusammen. Dies stellt an das Ressourcenmanagement und an die kaufmännische Abbildung der erbrachten Leistungen besondere Anforderungen.

Gefordert sind damit auch die Software-Lösungen, mit denen Dienstleistungsunternehmen ihre Kundenbeziehungen und ihre Projekt- und Ressourcenplanung abwickeln. Viele Unternehmen verwenden dafür zwei getrennte Systeme: Ein professionelles Customer Relationship Management (CRM) verwaltet alle kundenbezogenen Daten eines Unternehmens – etwa zu Verkauf, Support, Marketing oder Leadmanagement. In einem zweiten System zum Enterprise Resource Planning (ERP) erfassen Mitarbeitende ihre Leistungen, Reisespesen und weitere Auslagen, die sie für verschiedene Kunden und parallel laufende Projekte erbringen. Eine solche ERP-Software erleichtert die effiziente und zeitnahe Fakturierung und ermöglicht der Geschäftsleitung neben einer datenbasierten Projekt- und Ressourcenplanung ein umfassendes Projektcontrolling sowie eine detaillierte Nachkalkulation.

Nur eine Applikation
Die Anforderungen, die Dienstleister an CRM- und ERP-Lösungen stellen, fallen je nach Branche und Unternehmen sehr unterschiedlich aus. Entsprechend müssen sich CRM- und ERP-Lösungen möglichst gut an die Bedürfnisse einer Branche oder einer Firma anpassen lassen. Dennoch werden viele CRM-Applikationen noch ohne Branchenspezifizierung angeboten.

Bei getrennten Systemen müssen kunden- und projektspezifische Aktivitäten allerdings sowohl in der CRM- als auch in der ERP-Applikation nachgeführt werden. Dies erhöht nicht nur den Aufwand für die beteiligten Mitarbeiter, sondern verschärft auch die Gefahr, dass die hinterlegten Daten nicht auf dem neusten Stand sind – es droht ein Daten-Flickenteppich. Bei der Einführung oder beim Ersatz von Business-Software setzen projektorientierte Dienstleister deshalb vermehrt auf Software-Lösungen, bei denen CRM und ERP in einer Applikation integriert sind. Mit solchen Systemen erfassen Mitarbeiter sämtliche kunden- und projektspezifischen Angaben im gleichen System. Das Unternehmen verfügt so über konsistente Daten für Marketing, Fakturierung, Controlling und Ressourcenplanung, und der einzelne Mitarbeiter kann Leistungs- und Spesenerfassung, Projektplanung etc. in einem einzigen Programm abwickeln. Die Einführung eines neuen, integrierten CRM- und ERP-Systems, das sich an die spezifischen Strukturen eines Unternehmens anpassen lässt, bietet projektorientierten Dienstleistern diverse Vorteile, etwa eine konsistente Datenhaltung, eine transparente Abbildung der gesamten Wertschöpfungskette mit punktgenauen Auswertungen sowie die mobile Leistungs- und Spesenerfassung.