„Die Behandlung von Kunden in sozialen Netzwerken ist ungleich schlechter als die Behandlung von Kunden am Telefon. Das fängt bereits bei der Verankerung im Unternehmen an. Für die meisten Unternehmen ist klar, dass das Thema Support per Telefon und per eMail ein Kundenservicethema ist, das beim Customer Support angesiedelt ist. Es gibt allerdings nur wenige Unternehmen, die ihre Social Media-Aktivitäten ebenfalls im Kundenservice ansiedeln - wo sie hingehören. Viele Unternehmen siedeln diese Aktivitäten im Marketing an und begründen dies mit der Aussage: „So wichtig ist das Thema nun auch wieder nicht!“ Daher setzen sie dann gerne sehr junge Mitarbeiter auf diese Themen an, die viele Facebook-Freunde haben, sich zwar mit diesen Medien auskennen und lustige Ideen, aber nicht die Kompetenz haben, die es braucht, um Communities im Sinne des Unternehmens zu führen oder Kundenanfragen selbstständig gut zu beantworten. Eben weil sie sich im eigentlichen Business des Anbieters meist gar nicht auskennen – was man ihnen nicht zum Vorwurf machen kann. In Wirklichkeit ist es so:  Die ersten, die einem Unternehmen in sozialen Netzwerken folgen, sind Mitarbeiter und treue Kunden, die öffentlich bekennen: „Mir gefällt dieses Unternehmen!“ Und da gehört ja schon viel dazu. Dieses Vertrauen sollten Unternehmen wertschätzen und mit gutem Service honorieren.“

(Robert Seeger, Social-Media-Experte und Referent am Swiss CRM Forum 2013)


… Mobile Marketing
Die Sicherheit der „mobilen Daten“ ist ein Top-Thema.
Der Kunde ist mobil. Auf den Kunden zugeschnittene und optimierte mobile Angebote vertiefen die Kundenbeziehung.
Aber auch Vertriebsmitarbeiter im Aussendienst schätzen den mobilen effizienten, zeit- und ortsunabhängigen Zugriff auf CRM-Daten und Verkaufsunterlagen. Das mobile Büro steigert die Präsenzzeit des Vertriebs beim Kunden.

Tipp: Referat «Gläsern aus Überzeugung? Moralische Herausforderungen im Umgang mit dem neuen Kunden» von Prof. Dr. Roberto Simanowski, Extraordinarius für Medienwissenschaft an der Universität Basel, seit 2014 zugleich Professor für Digital Media Studies an der City University Hong Kong

Weitere Informationen unter: www.swisscrmforum.com

 

… Collaboration & Co-Creation
Wenn Unternehmen und Kunden Hand in Hand an Produkten oder Dienstleistungen arbeiten, sind Mehrwert und tiefes Verständnis garantiert.

Co-Creation ist eine Frage der Intelligenz und der Erfahrung.  Die Unternehmen, die Kunden und Fans einbinden, machen die unterschiedlichsten Erfahrungen.  Das hängt mit ihrem Herangehen zusammen. Fragt ein Unternehmen: „Wie soll die Flasche unseres neuen Waschmittels aussehen?“  erhalten die Verantwortlichen mit Sicherheit sehr unterschiedliche und auch nicht immer zielführende Ergebnisse. Co-Creation ist eine Herausforderung für die Kommunikation. Eine geführte Abfrage zwischen gesetzten Leitplanken erleichtert die Co-Creation. Co-Creation ist kein Marketing-Gag. Vielmehr werden auf diese Weise Intelligenz und Phantasie außerhalb und innerhalb des Unternehmens verknüpft und für die Herstellung mehrwertiger Produkte und Dienstleistungen zusammengeführt. Unternehmen, die diesen Prozess perfektionieren, können  unendlich viele kreative Ideen von ihren Kunden generieren. Das ist eine wichtige Aufgabe für die Kommunikation – und richtig spannend.

(Prof. Norbert Bolz, Keynote-Speaker am Swiss CRM Forum 2013)
 

… Big Data
Ohne Analyse, Schlussfolgerung, Anwendung und Umsetzung ist Big Data nichts.

Daten sind die neue Währung. Je mehr Daten, je qualitativ besser die Daten und je gekonnter die Analyse, desto grösser sind heute die Wachstumschancen für Unternehmen. Doch es sind nicht nur die Mitarbeiter, die Markt- und Kundendaten sammeln. Sie werden unterstützt von "Datenjägern" in Filialen, von Vertriebspartnern, ja sogar von Kunden und Konsumenten, die mit ihren Empfehlungen ihrerseits wertvolle Informationen zu Produkten und Lösungen geben. Die Datenwelt heute ist grenzenlos. Doch wie können wir Daten sicher beherrschen und erfolgreich nutzen?

(Stephan Isenschmid, Veranstalter Swiss CRM Forum)

Tipp: Referat «Daten als Währung – das Spannungsfeld zwischen Währungshüter und Individuum» von Karin Frick, Head Think Tank Gottlieb Duttweiler Institut am Swiss CRM Forum 2014, 11. Juni 2014, Maag Event Halle Zürich.

Weitere Informationen unter: www.swisscrmforum.com


… Multi-Channel-Marketing und Touchpoint Management
Erst die kanalübergreifende Kundenbetrachtung und -bearbeitung an allen Touchpoints gibt die 360-Grad-Sicht auf den Kunden.

Die intelligente Steuerung des Kundenmanagements über die Vielzahl der Kanäle hinweg ist eine grosse Herausforderung – darin sind sich CRM-Experten einig. Nicht nur die Verknüpfung, auch die Generierung und Nutzung von Smart Data aus kanalübergreifenden Kundenaktionen stellen die meisten Unternehmen heute vor neue und oftmals noch nicht zufriedenstellend gelöste Aufgaben.
Kunden wollen barrierefrei zwischen den virtuellen und physischen Welten wechseln und wählen können. Händler, die in beiden Welten zuhause sind, können ihren Kunden einen Rundum-Service bieten, die Bindung an ihr Unternehmen deutlich erhöhen und Pro-Kopf-Umsätze steigern. Damit das gelingt müssen alle Verkaufs- und Kommunikationskanäle in einer CRM-Plattform integriert werden.

(Bernhard Egger, Geschäftsführer Schweiz und Österreich, Walbusch, Referent Scwiss CRM Forum 2013 und Swiss CRM Business Club)
 


Kurzum: CRM ist das neue Marketing.
Tipp:  Referat «Die Zukunft des neuen Marketings unter dem Einfluss künstlicher Intelligenz» von Gerd Leonhard, Futurist, Author, Think-Tank Leader & Strategist am Swiss CRM Forum 2014, 11. Juni 2014, Maag Event Halle Zürich.

Weitere Informationen unter: www.swisscrmforum.com