Welches sind denn die aktuellen Kernthemen, mit denen sich auch KMU-Betriebe befassen sollten?
Cyrill Schmid: In unseren Beratungsprojekten empfehlen wir grundsätzlich immer, den Fokus zuerst auf die Prozesse zu richten und die internen Abläufe und Strukturen zu optimieren. Eine ERP-Einführung ist dann erfolgreich, wenn die neue IT-Lösung die Prozesse und das Tagesgeschäft der Mitarbeitenden nachhaltig unterstützt, beschleunigt und vereinfacht. Wenn sich ein Unternehmen unreflektiert von den gerade aktuellen Trends leiten lässt, wird es schwierig. ERP-Lösungen werden ja nicht zum Selbstzweck eingeführt.

Was ist denn derzeit besonders spannend und aktuell?
Bestimmt Cloud-Computing, also das Beziehen von IT-Unterstützung via Internet. Ausser einem Browser braucht es keine Installation. Der Anwender muss sich weder um die Backups, noch um Updates oder sonstige Unterhaltsthemen kümmern. Die Kosten sind transparent, und die Lösungen gut skalierbar. Alles Vorteile, die für KMU sehr interessant sind.

Kommen gerade komplexere ERP-Systeme auch für KMU-Betriebe in Frage?
Es ist bestimmt sinnvoll, wenn die IT alle Prozesse eines Unternehmens optimal unterstützt und den Mitarbeitenden im Tagesgeschäft in der richtigen Form die notwendigen Informationen liefert. Allerdings ist es sehr anspruchsvoll, dies mit einer einzigen Software zu tun. Generell sind die ERP-Lösungen heute sehr breit aufgestellt und decken viele mögliche Bereiche ab, sie haben also eine ­grosse Funktionsbreite. Deshalb betone ich immer, dass das Ziel nicht so viel IT wie möglich sein sollte. Wie in andern Bereichen gilt es auch hier, das optimale Zusammenspiel zwischen Mensch und Organisation zu finden. Dies gilt auch für KMU-Betriebe.

Das heisst konkret?
In allen Unternehmen gibt es Hauptprozesse, welche häufig durchlaufen werden. Diese müssen von der IT abgedeckt werden, denn dort gibt es Sparpotenzial durch die Automatisierung, aber auch durch die Qualitätsverbesserung, welche ein integriertes System mit sich bringt, weil Medienbrüche wegfallen. Hauptprozesse gehen quer durch die Firma, vom ersten Kundenkontakt über die Auftragsabwicklung bis zur bezahlten Rechnung. Ein Ziel der IT sollte es sein, dass die Mitarbeitenden enger und besser zusammenarbeiten. Ein gemeinsames IT-System kann dies unterstützen.

Wo liegen die Knackpunkte, die bei einem IT-Konzept beachtet werden sollten?
Die Prozesse dürfen nicht fragmentiert betrachtet werden. Oft werden die Konzepte technisch sehr ausführlich beschrieben. Es geht aber nicht darum, das Innenleben der Software zu definieren, sondern das, was sie leisten soll. Das Konzept soll beschreiben, welches Verhalten der Anwender von der IT erwartet. Das ausschreibende Unternehmen muss damit möglichst klar definieren, wie es arbeiten will und wie darin die IT eingebunden ist. Können beispielsweise Mitarbeitende vorhandene IT-Funktionalitäten nicht bedienen, da die Geschäftsfälle dazu zu selten auftreten, ist die Investition in ein solches Feature wenig ökonomisch.

Für welche Unternehmen sind Trends wie Smartphone-Apps ­sinnvoll?
Speziell bei Mitarbeitenden im Aussendienst zeigen sich die sinnvollen Optionen schon seit längerem. Also etwa das Abrufen von technischen Unterlagen, Gesprächsrapporte erstellen und Bestellungen ausführen. Eine weitere Tendenz geht dahin, dass immer mehr Aufgaben auf Kunden und Lieferanten verschoben werden. Bestellungen soll der Kunde selber ausführen, und der Lieferant soll dafür sorgen, dass stets die richtigen Artikel am Lager liegen. Die Applikationen der verschiedenen Firmen müssen ineinander greifen. In diesem Bereich können Apps eine wichtige Rolle spielen. Allerdings ist es meist schwer abzuschätzen, ob sich eine Investition in diese Richtung lohnt, da die Dynamik der Anwender eine unbekannte Grösse ist.

Was raten Sie hinsichtlich ­Kundenbindung?
Die Wahrnehmung eines Unternehmens wird geprägt durch die Kompetenz und Freundlichkeit aller Mitarbeitenden gegenüber dem Kunden. Deshalb ist es wichtig, dass alle Mitarbeitenden jederzeit den aktuellen Gesprächsstand mit dem Kunden kennen. Ohne funktionierendes Kundenbeziehungsmanagement ist das nicht möglich. Es geht aber nicht einfach darum, eine Software-Lösung zu installieren. Vielmehr muss das Unternehmen das Kundenbeziehungsmanagement leben. Es erfordert den Willen aller, damit zu arbeiten.